Volvo truck smart retail
2023/06-2024/09
Volvo Truck Smart Retail是一個智慧化銷售專案，旨在提升Volvo Truck的銷售效率和客戶體驗。
客戶端
平台致力於打造高效、智能且以客戶為中心的銷售體驗，為Volvo Truck的長期發展奠定堅實基礎。
提供詳細的卡車資訊和產品目錄，讓客戶能夠在線選配車輛並生成預購單。
預購單提交後，業務人員會聯絡客戶確認需求和價格，經過多層審核後生成正式合約，並提供線上簽核功能，提升客戶的購物體驗。
企業端
系統首要任務再提升銷售效率、優化管理流程，減少人工成本，幫助Volvo Truck在市場中保持競爭優勢。
專案推動銷售流程的數位轉型與自動化，包括銷售報表、會員管理、車輛配備和顏色管理等功能。
從客戶選車到合約管理實現無紙化操作，嚴謹的審核流程確保訂單的準確性和合規性，
通過數據分析工具深入分析，幫助管理層做出科學的業務決策，保持平台的先進性和競爭力。
在符合原廠規範下，建立設計系統和規範以提升視覺慣性、開發效率及維護性。
建立色彩板、字體系統、間距系統和圖標庫等基礎元素，以及可重用的UI組件庫和佈局模式。
制定風格指南和範例模板，並利用設計插件和版本控制工具確保一致性。
設計師與開發人員需緊密協作，通過用戶反饋和數據分析持續改進，並使用自動化工具提高效率，建立培訓和社區分享最佳實踐。
在 Volvo Truck SR 專案中，進行了深入的用戶訪談，建立用戶旅程地圖，以確保設計團隊深入了解目標用戶的需求、期望和痛點。
訪談對象包括潛在客戶、現有客戶、業務人員、行銷人員和行政管理層。
通過用戶旅程地圖，我們詳細描述了從用戶進入平台開始，到完成卡車購買的整個過程。
關鍵內容包括：
1
觸點分析
標識每個關鍵觸點，包括用戶訪問網站、查找產品信息、選購卡車、提交預購單、簽訂合同等；
2
用戶行為分析
標識每個關鍵觸點，包括分析不同用戶在各個階段的行為和反應，識別可能的痛點和改進點；
用戶訪問網站、查找產品信息、選購卡車、提交預購單、簽訂合同等；
3
體驗優化
根據旅程地圖的分析結果，優化平台設計和功能，以提升整體用戶體驗和滿意度；
以上設計過程的詳細資訊有助於確保 Volvo Truck SR 專案在設計和實施過程中充分考慮了用戶需求和業務目標，
從而達到優化銷售流程和提升客戶滿意度的目標。
客戶端
階段
Stage
購買卡車
選擇配置
生成訂單
業務確認
合同簽訂
交車和售後服務
目標
Needs
確定購買新卡車的需求
了解不同卡車型號的詳細信息和配置
產品詳細頁面、技術規格、產品圖片和影片
根據個人需求和用途選擇合適的卡車配置和配件
選擇型號、配件和各項性能參數
比較多款卡車型號的價格和配置
填寫並提交完整的預購單信息
確認預購單的所有細節和條款
獲取預購單的確認通知
業務人員溝通確認訂單細節和需求
了解並商討最終價格和付款方式
獲取訂單的正式確認和合同簽訂安排
確認並簽署最終購車合同
確定付款方式和支付細節
線上合約下載並提供線上簽訂
成交價格
交車狀態與付款狀態
獲取詳細的售後服務政策和聯絡方式
行為
Doing
查看產品頁面
Volvo Truck SR 平台首頁
產品詳細頁面
使用配置工具
在線選擇卡車的配件和顏色
閱讀技術規格
查看各配置的詳細技術規格和說明
價格比較
模擬不同配置組合的價格
填寫訂單
在線填寫並提交訂單信息
確認訂單
檢查並確認所有訂單的細節和條款。
接收聯絡
接聽業務人員的電話或
查看電子郵件，確認訂單細節。
討論需求
與業務人員討論需求、價格、交車時間等條件。
查看合約
線上查看詳細購車合約
線上簽約
確認購買
開放個人用戶使用電子簽名功能簽署合同；
公司戶簽訂大小章後回傳業務，完成簽約
定金與尾款
訂金與尾款交付，以及發票開立
安排交車
按照合同安排接收卡車，進行驗收
了解售後服務
查看平台上的售後服務政策和聯絡方式
痛點
Pain Point
不理解車型之間的差別或特色
缺乏專業和可信的購車建議
技術規格過於複雜，難以理解
部分配件應用有車型限制
建立訂單步驟過於繁瑣
等待確認的時間不確定
缺乏操作指引
與業務溝通不順，可能導致信息不對稱或誤解
價格缺乏透明度，擔心價格變動或隱藏費用
合同簽訂和付款安排的時間不確定，導致計劃延誤
簽約流程繁瑣，耗時較長
付款方式有限，操作不便
文件管理困難
交車時間不確定，可能出現延遲
售後服務不明確
機會
Chance
在首頁設置推薦和熱銷車型，引導用戶進入詳細介紹頁面
提供簡潔明瞭的技術規格比較工具和多媒體資源
提供市場分析報告，定期更新勢和新技術介紹
確定購買新卡車的需求
了解不同卡車型號的詳細信息和配置
產品詳細頁面、技術規格、產品圖片和影片
優化訂單填寫界面和流程
自動生成即時通知郵件
提供清晰步驟指引
優化訂單填寫界面和流程
提供多渠道溝通，
並平台上設置聯絡記錄和備註功能
透明的報價系統，顯示詳細的價格明細和費用結構
提供電子簽名功能，簡化簽約流程
支持多元付款方式
提供電子合同和相關文檔的管理和查詢功能
提供交車進度查詢功能
清晰詳細的售後政策和聯絡方式
情緒
Feeling
設計挑戰
在為Volvo Truck Smart Retail專案設計購車平台的UX時，我們發現客戶在車輛選配過程中容易感到困惑，甚至放棄購買。
調研顯示，卡車配置項目繁多且彼此關聯，客戶需要在多個步驟中反覆選擇和比較，過程既費時又容易出錯。
此外，客戶對配置的價格變化缺乏清晰的了解，對預估總價感到不確定，這進一步增加了購車的心理負擔。
這些問題直接影響了客戶體驗，可能導致潛在客戶的流失。
為此，在訂單預覽提供詳細的價格明細和費用結構。
並在送出訂單後自動生成訂單通知信件，並告知清楚的回覆時間，降低客戶不安全感。
解決方法：
前台在首頁設置推薦和熱銷車型，車輛介紹與選擇的超作借面加入步驟說明，並在各個配備項目設置說明文字；
利用互動效果顯示選購進度，加強用戶引導。
提供詳細的卡車資訊和產品目錄，讓客戶能夠在線選配車輛，提供詳細的價格明細和費用結構。
並在送出訂單後自動生成訂單通知信件，並告知清楚的回覆時間，降低客戶不安全感。
訂單提交後，業務人員會聯絡客戶確認需求和價格，經過多層審核後生成正式合約，並提供線上簽核功能，提升客戶的購物體驗。
Ａ
優點
價格顯示
預估售價一目了然，便於使用者了解配置成本。
多步驟流程
清晰展示了整個購買流程的每一步，使用者操作順暢。
資訊詳細
提供了較為詳細的選項和描述，便於使用者做出選擇。
缺點
資訊過載
選項和資訊較多，可能會讓使用者覺得負擔過重，特別是對新手來說。
界面複雜
排版較為密集，可能會讓使用者覺得混亂。
圖標不夠突出
圖標較小且不夠顯眼，使用者可能需要花更多時間來理解每個選項。
Ｂ
優點
清晰的選項展示
各種配置選項，以圖文並茂的方式展示；重要的選項和按鈕，明確且顯眼，便於使用者理解和選擇
即時價格顯示
預估價格和選項價格隨選擇變動，即時更新，讓使用者對最終價格有清晰的了解。
整潔的右側欄目
右側欄目清楚地列出了所有已選擇的配置，便於使用者快速回顧和修改選項。
缺點
圖標相似度高
驅動形式的圖標相似度較高，使用者可能需要仔細區分；後台維護成本較高。
垂直空間佔用較大
各種選項之間的間距較大，導致垂直空間佔用較多，使用者需要頻繁滾動頁面。
Ｃ
優點
簡潔明了
選項較少，資訊量適中，使用者容易理解和選擇。
圖文結合
圖片和文字結合展示，每個選項都能直觀地看出配置。
分步驟操作
清晰地展示操作步驟，使用者容易跟隨步驟進行操作。
缺點
選項數量彈性較差
當選項數量較多時，有浪費空間的疑慮。
缺乏對比功能
易於在不同選項間進行詳細對比，特別是對於技術參數的比較。
界面較單調
設計風格相對簡單，可能缺乏視覺吸引力。
Ｄ
優點
清晰的分類
驅動形式、差速比、變速箱、輪軸和輪胎數等選項分開清楚，使用者容易找到想要的選項。
直觀的選項選擇
每個選項都有簡單的圖標和描述，便於理解。
視覺一致性
整體設計風格統一，讓人感覺專業且整潔。
缺點
資訊量大
選項多且密集，可能會讓使用者覺得有些負擔，特別是對不熟悉車型配置的人。
圖片過小
選項的圖標和圖片較小，不易於快速識別和比較。
最終方案
透過對比分析用戶體驗與視覺效果，結合實際使用中的回饋，我們進一步優化了介面的佈局和操作流程。
我們在視覺層級與功能區分上做出了顯著提升，使用戶能更直觀地進行選項操作與資訊獲取。
尤其是在資訊展示的簡潔性與操作步驟的引導上，方案B展現出了更好的表現。
透過用戶測試，我們發現方案B在用戶滿意度與操作效率上均優於其他方案，因此最終選擇了方案B作為定稿方案。
成果與影響
分步式車輛配置流程和自動化提示系統使客戶的購車過程變得更為流暢和簡單。
每個步驟的清晰設計減少了客戶的選擇壓力，讓他們能夠快速完成訂單，並確保每個細項都被精確考量。
這種設計大幅提升了用戶的購車體驗，減少了購車猶豫和錯誤選擇的發生，從而促進了最終的購車決策。
業務端
階段
Stage
接收&指派訂單
業務確認
訂單價格審核
合同簽訂
庫存調度
交車和售後服務
目標
Needs
確認訂單內容和客戶需求
迅速將訂單分派給適當的業務人員。
了解訂單的緊急程度和特殊要求。
與客戶核實訂單內容和需求
提供專業建議，幫助客戶做出最佳選擇
庫存確認，預估交付時間
確認訂單價格合理且符合公司定價策略
核實所有額外費用和折扣
與客戶順利完成合同簽訂流程
保證合同完整且合法合規
發票開立符和規格與便捷性
合理安排庫存調度，優化資源利用
提供準確的交車時間預估
確保交車過程順利，客戶滿意
提供高質量的售後服務，解決客戶問題
維持客戶關係，促進二次銷售
行為
Doing
檢查系統中的新訂單通知
確認訂單詳細內容和客戶資料
將訂單分派給相關業務人員
根據地區和產品類別進行分派
標記急單並通知相關人員
及時處理緊急訂單，確保無延誤
通過電話或郵件與客戶聯繫
確認訂單內容，回答客戶問題
提供產品建議和相關資訊
幫助客戶理解產品優勢和選擇
核查訂單，確保符合公司政策
確認價格、配備和其他細節
審核訂單中的各項價格
確認基本價格、配件費用和其他費用
確認是否有適用的折扣或優惠
根據客戶類型和訂單量給予相應優惠。
記錄所有價格細節，確保透明度
避免因價格問題引起的爭議
稅務法規遵循
包括價格、交車時間、售後服務等
完成合同簽署，保存記錄
確保客戶理解並同意所有條款，且合同合法有效
發票功能符合當地稅務法規
對發票數據進行加密處理，定期備份，提供便捷的發票查詢和詳細報表生成功能，確保數據安全和管理層決策支持
安排庫存調度，確保訂單順利執行
根據訂單優先級合理調配庫存
提供交車時間預估，通知相關部門
確保交車按時進行
安排交車，確認交車時間和地點
確保車輛狀態良好，準時交付
提供售後服務支持，解決客戶問題
包括維修保養、技術支持等
會員分級，建立顧客忠誠度
維持客戶關係，定期跟進回訪
痛點
Pain Point
訂單量大時，分派效率低
緊急訂單可能被忽視或延遲處理
訂單資訊不完整或錯誤，增加溝通成本
客戶需求變更頻繁，溝通成本高
客戶對產品了解不充分，選擇困難
訂單細節多，核查時間長
價格審核繁瑣，容易出錯
折扣政策複雜，難以掌握
客戶對價格敏感，容易產生爭議
合同內容複雜，客戶對合同條款理解不充分
合同簽署流程繁瑣，耗時長
發票開立流程繁瑣，容易出錯
庫存調度不合理，影響交車時間
庫存數據不準確，影響決策
售後服務響應不及時，客戶不滿
客戶維護不當，影響二次銷售
機會
Chance
開發智能分派系統，提高效率
建立緊急訂單優先處理機制
優化訂單表單，確保信息完整性
提供更多產品資訊和選擇工具
開發自動核查工具，提高效率
開發自動化價格審核系統
簡化折扣政策，提高透明度
提供清晰的價格說明和記錄
簡化簽署流程，提高效率
提供合同解釋服務，增強客戶理解
優化發票開立系統，確保準確無誤
優化庫存調度流程，提高效率
提供實時庫存數據，支持決策
提高售後服務響應速度
強化客戶關係管理，促進忠誠度
問題與挑戰：
在這個專案中，最大的挑戰來自於，靠設計帶領偏傳產、年紀較長業務團隊接受數位化，在滿足需求的同時又不影響使用體驗。
在與業務團隊的多次溝通中，我們不斷調整設計方案，確保每一個環節都能提升業務效率。
具體來說，業務人員最頭疼的是多層審核流程和價格變動。這不僅導致效率低下，特別是在處理大量訂單或頻繁的價格變動時，還容易出現錯誤。
業務人員經常需要花費大量時間在重複性工作上，無法將更多精力投入到與客戶的溝通與維護中，這嚴重影響了銷售團隊的整體效率。
解決方案：
後台管理系統涵蓋帳號權限管理、會員管理、車輛管理與訂單管理等多項功能，並依照不同職位需求設計操作界面。
因此我們將審核和價格管理系統高度自動化，專注於訂單、價格管理和合約生成的自動化處理。
這個系統能夠根據客戶的車輛配置選擇自動生成訂單，並在確認訂單後，自動審核和生成合約，還提供了線上簽核功能，減少手動審核和資料輸入的需求。
此外，我們還設計了一個靈活的價格管理系統，行政人員可以設定活動或季節性銷售方案，系統將在訂單上自動即時更新最新價格。
業務人員可以根據方案快速調整價格，避免因價格變動延誤訂單處理。
成果與影響
自動化系統的導入大幅提升了業務處理的效率，減少了業務人員在每個訂單上花費的時間，也減少了錯誤發生的機會，整個流程變得更加流暢且精確，讓他們能專注於更具價值的客戶互動。
這不僅降低了業務運營的負擔，也提升了業務人員與客戶之間的互動質量，最終增強了銷售團隊的整體效能。
